En un mundo altamente competitivo como en el que vivimos, las empresas con más posibilidades de crecer son aquellas que logran ofrecer experiencias de compra significativas a sus clientes, respondiendo con inteligencia a las exigencias complejas de los consumidores actuales. Para ello, los sistemas ERP y CRM resultan imprescindibles.
Sin embargo, algunas compañías se plantean elegir entre uno y otro, desconociendo que la integración de ambos sistemas puede aportar grandes beneficios. Por eso creemos que es importante hablar de cada uno, y destacar sus semejanzas y diferencias.
Un ERP (del inglés, Enterprise Resource Planning) es un sistema para gestionar los procesos comerciales e integrar todas las áreas de negocio de una empresa. Su objetivo principal es unificar los procesos de negocio y facilitar la gestión de datos entre los distintos departamentos de la compañía para mejorar la toma de decisiones y escalar la organización.
Los ERP actuales como SAP Business One trabajan en forma modular, ofreciendo aplicaciones específicas para cada departamento. Así, una empresa puede elegir entre distintos módulos orientados a contabilidad, recursos humanos, finanzas, producción, inventarios, o ventas, entre otros, priorizando aquellos que más necesite e incorporando el resto a medida que crece. En todos los casos, los módulos funcionan de manera interdependiente, y se comunican entre sí para facilitar la comunicación entre las áreas y equipos.
Organizar, administrar y controlar los procesos de negocio críticos de una compañía.
Analizar los datos de tu negocio en tiempo real, desde cualquier lugar.
Realizar seguimiento de distintos procesos de ventas, suministro, inventarios y fabricación (entre otros).
Identificar rápidamente problemas para evitar que escalen.
Gestionar los datos de empleados y proveedores.
Mejorar la toma de decisiones a partir de analíticas detalladas.
Un CRM (del inglés, Customer Relationship Management) es un software para gestionar la relación con leads, prospectos y clientes. Su principal función es eficientar las ventas al aumentar las interacciones estratégicas con los clientes para mejorar las relaciones comerciales de la empresa.
Hoy en día, los puntos de contacto entre una compañía y sus clientes son múltiples, haciendo que la tarea de seguimiento y control de las interacciones con cada uno sea muy compleja. Un sistema CRM ayuda a que este trabajo sea más sencillo, automatizando procesos habituales y organizando la información de los contactos de una manera más funcional a los objetivos del negocio. De esta manera, el CRM también mejora la experiencia del cliente y y aumenta la tasa de ganancias en ventas y servicio.
Gestionar leads, oportunidades y clientes.
Segmentar una base de datos de contactos con múltiples criterios.
Puntuar cada contacto para identificar a los más valiosos.
Generar campañas de lead nurturing para acercar a los leads hacia la compra.
Automatizar procesos habituales de marketing y ventas.
Obtener una visión completa y segura de la información del cliente.
Gestionar llamadas, visitas, calendarios y tareas.
Identificar prioridad en tickets y casos de servicio.
Verificar analíticas y KPIs para una mejor toma de decisiones.
En primer lugar, es importante destacar que ambos sistemas sirven para mejorar la eficiencia de los procesos comerciales de una compañía. Sin embargo, cada uno tiene un enfoque particular:
Los sistemas ERP están centrados en procesos de negocio y gestión de datos, haciendo énfasis en la comunicación entre los distintos departamentos para mejorar la toma de decisiones y la rentabilidad;
Los sistemas CRM, por su parte, tienen un mayor enfoque hacia las ventas y la gestión del contacto con los clientes, capitalizando la tecnología para mejorar la experiencia de ventas.
Pero esto no significa que no puedan trabajar juntos. ¡Todo lo contrario! Los sistemas ERP y CRM son herramientas complementarias en cualquier organización.
La integración mejora la visión 360° que puede obtenerse desde un ERP, y pone a disposición de los equipos información estratégica para mejorar la rentabilidad del negocio. También puede multiplicar las posibilidades de éxito de una estrategia comercial, a raíz de una gestión de marketing, ventas y atención al cliente centralizada, orientada hacia la satisfacción y la fidelización.
Los sistemas ERP y CRM han evolucionado mucho durante los últimos años, principalmente para responder a los cambios en los hábitos de consumo de un público cada vez más informado y exigente. En ese marco, ofrecer experiencias de compra sobresalientes se ha vuelto una de las ventajas competitivas más importantes de las compañías en todos los sectores e industrias, y eso es algo que difícilmente puede lograrse sin un CRM y un ERP que trabajen juntos.
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