Muchas compañías en todo el mundo están reconociendo el valor de mejorar la experiencia del cliente para incrementar las ventas, reducir costos operativos y alcanzar un crecimiento sustentable en el largo plazo.

Los clientes insatisfechos son caros: no solo porque el costo de adquisición de un nuevo cliente suele ser alto, sino también porque las malas experiencias se propagan rápido.

Una de las estrategias más eficientes para mejorar el CX de tu compañía es conocer lo mejor posible las características, preferencias, y hábitos de navegación de tus clientes. Esto te ayudará a mejorar la calidad de tus comunicaciones, y a saber cómo preparar tus procesos internos para brindar una respuesta rápida y adecuada en cada punto de interacción.

Pero, ¿qué estrategias se pueden utilizar para lograrlo?

Cinco claves para conocer mejor a tus clientes

1. Dale a tu equipo las herramientas que necesitan

La tecnología es una de tus principales aliadas a la hora de entender mejor a tus clientes, y tus equipos pueden hacer un mejor trabajo en ese aspecto cuando cuentan con las herramientas adecuadas.

Un CRM de última generación, por ejemplo, puede facilitar enormemente la gestión de leads, prospectos y clientes, automatizando procesos habituales y organizando la información de los contactos de una manera más funcional a los objetivos del negocio.

Adicionalmente, si trabajas con un CRM integrado a tu sistema ERP, tus equipos pueden obtener un conocimiento mucho más completo de tus consumidores y de los procesos que tu compañía necesita poner en marcha para satisfacer sus necesidades.

De esta manera:

• El sector de ventas puede crear relaciones significativas, individualizadas y centradas en las necesidades reales de sus clientes.

• El servicio al cliente puede hacer que cada interacción sea más satisfactoria, y esté orientada a la resolución de problemas.

• El equipo de marketing puede realizar campañas hiperpersonalizadas.

• Las áreas de negocio pueden compartir información en tiempo real para que cada equipo pueda tomar decisiones comerciales más rápido.

• Tu compañía puede capitalizar los datos para incrementar sus ventas y mejorar su rentabilidad.

En síntesis, de lo que se trata es de brindarle a tus equipos la tecnología que necesitan para marcar la diferencia durante la experiencia de seleccionar, comprar, consumir u obtener ayuda de tu empresa, creando conexiones más simples y útiles con tus clientes.

2. Crea perfiles de buyer persona detallados

Un buyer persona es un modelo de tus clientes ideales, basado en datos obtenidos de personas reales y de las características del mercado al que apuntan los productos y servicios de tu compañía.

Definir los buyer persona correctamente es esencial para cualquier acción de marketing que debas realizar, ya que te permite segmentar y conocer mejor a tu audiencia. Los perfiles aportan datos sobre las necesidades, motivaciones, desafíos y metas de tus clientes, por lo que, mientras más detallados sean, más información tendrás a la hora de planificar campañas de marketing, crear contenidos, o incluso diseñar nuevos productos y servicios.

3. Mapea el recorrido de compra de tus clientes

El recorrido de compra comprende todos los pasos que tus clientes potenciales deben realizar desde que descubren tus productos hasta que concretan la compra. Mapear este recorrido es importante porque permite descubrir puntos de fricción o cuellos de botella que es preciso mejorar para facilitar el tránsito entre una etapa y otra.

Analizando el recorrido de compra podrías descubrir, por ejemplo, que tus clientes potenciales:

• No encuentran fácilmente tus productos en Google;

• Consumen tus contenidos pero concretan la compra en la competencia;

• No saben cómo obtener asesoramiento para tomar una decisión de compra informada;

• No entienden cómo realizar una compra online.

Este conocimiento, por lo tanto, es clave para mejorar la experiencia de tus clientes en las distintas etapas de su recorrido, en conjunto con las herramientas adecuadas puede ayudar a incrementar como nunca antes las ventas de tu compañía.

4. Realiza pruebas para mejorar el diseño UX

El diseño UX busca garantizar que cualquier persona que llegue a un sitio web tenga una buena experiencia de navegación, y pueda comprender e interactuar correctamente con los recursos. Pero para lograrlo es preciso comprender las necesidades y preferencias de esas personas.

Los testeos de usabilidad permiten analizar el diseño y las funciones de una web con usuarios reales, para ver su comportamiento de navegación y determinar si se ajusta a lo que teníamos planificado. El feedback reportado por quienes realizan el test permite implementar mejoras, y avanzar hacia un modelo de diseño centrado en el usuario.

Una experiencia de navegación satisfactoria tiene una serie de ventajas. Los motores de búsqueda como Google califican mejor a los sitios que ofrecen una experiencia del usuario optimizada, mejorando su posicionamiento. Además, un buen diseño UX mejora los índices de conversión, y de esta manera multiplica las oportunidades de venta.

5. Promueve una cultura centrada en el cliente

Los negocios actuales necesitan colocar estratégicamente al consumidor en el centro de todos sus procesos, conociendo lo mejor posible sus preferencias y necesidades.

Los cambios en los hábitos de comportamiento de los clientes hacen que cada día sea más importante brindar interacciones realmente personalizadas en todo momento y a través de distintos canales. Es fundamental entender al cliente, saber qué piensa y conocer cuándo realizar las acciones correspondientes para retenerlo y mejorar su experiencia.

Por ello, más allá de la tecnología especialmente orientada al Customer Experience, es importante promover una cultura centrada en el cliente hacia el interior de tu organización. El enfoque customer-centric fomenta la lealtad y transforma a tus clientes en embajadores de tu marca, amplificando su valor y generando nuevas oportunidades de venta.

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