Compartimos cuatro tendencias del sector retail para este 2022 que impactan de lleno en la experiencia del cliente.

El sector retail necesita hoy más que nunca poder acercar los productos correctos a los clientes adecuados, cuándo y cómo ellos lo desean. Y si bien la pandemia ha acelerado la digitalización del consumo, el comercio electrónico por sí solo ya no es un diferenciador. Entonces, ¿cuál es la clave?

Algunos líderes minoristas están trabajando por ofrecer experiencias de compra superlativas ⏤más personalizadas, divertidas, y empáticas con las necesidades reales de los consumidores⏤. Y también están esforzándose por mejorar la satisfacción de su capital humano, porque los trabajadores informados y comprometidos son una parte crucial de la experiencia del cliente (CX).

Cuatro tendencias que impactan en la experiencia del cliente

1. Los puntos de venta completan la experiencia omnicanal

Las compras online se han convertido en parte de lo que se denomina CX omnicanal. En una encuesta de Gartner, el 95 % de los directores ejecutivos minoristas dijeron que planeaban aumentar las inversiones en su infraestructura digital. Sin embargo, los puntos de venta siguen siendo muy importantes a la hora de diferenciarse.

Algunos analistas estiman que el comercio electrónico representará alrededor del 17% de las ventas retail en 2022. Por lo que, aunque el uso de los canales digitales se haya acelerado, las tiendas físicas siguen siendo el destino de compras preferido de los consumidores. Esa es la razón por la que muchos minoristas están aumentando las inversiones en tecnología para sus tiendas, buscando diferenciarse en un mercado altamente cambiante y competitivo.

2. Crece la capitalización de los datos

Pasar a plataformas basadas en la nube que faciliten la gestión de datos es fundamental para el crecimiento minorista. 

“Los datos conectados ayudan a los minoristas a cambiar rápidamente de rumbo a medida que cambian las demandas del mercado y, al mismo tiempo, brindan experiencias de cliente personalizadas”, asegura Ellie Lamey, directora de distribución minorista y mayorista de SAP Reino Unido e Irlanda. “Con las soluciones de SAP que combinan la información del back-office con sistemas orientados al cliente, los retailers tienen lo que necesitan para ofrecer una experiencia omnicanal que deleite a los clientes”.

Por otro lado, las innovaciones como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático características de las plataformas cloud son fundamentales para agilizar la toma de decisiones y crear empresas resilientes que se adapten a los cambios en el mercado.

3. Se busca una mayor sustentabilidad en los negocios

La preocupación por el medio ambiente también incide en la experiencia de compra.

Muchos retailers están recurriendo a tecnologías avanzadas para reducir el desperdicio y mejorar a través de la personalización y el análisis de datos. La inteligencia artificial y la automatización pueden crear productos más específicos y orientados a la demanda de los consumidores, lo cual podría reducir las opciones de productos hasta en un 30%. 

Por otro lado, IDC estima que para 2025, el 75% de los minoristas implementarán KPI críticos en su cadena de suministro que relacionen las emisiones de carbono y los factores ambientales con el desarrollo de productos y la selección de proveedores, aumentando la lealtad de los clientes en un 45%.

4. Foco en el capital humano

Es imposible ofrecer una buena experiencia de compra sin trabajadores informados y comprometidos con la cultura de la compañía. En ese sentido, muchas organizaciones están invirtiendo en su capital humano para lograr fidelidad también en el frente interno, mejorando la productividad de la fuerza laboral y la experiencia del cliente.

Algunas empresas incluso eligen soluciones tecnológicas especialmente diseñadas para desarrollar a sus gente y mantenerla motivada. Esto impacta directamente en el clima laboral y la capacidad de los colaboradores para impulsar los resultados en los puntos de venta.

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